Gestión administrativa y su incidencia en los indicadores de desempeño de
Digital Plaza Shop.
Administrative management and its impact on performance indicators at Digital
Plaza Shop.
Gestão administrativa e sua incidência nos indicadores de desempenho da Digital
Plaza Shop.
Vargas Reyes Juan José
Universidad Estatal del Sur de Manabí
Ecuador
Vargas-juan5827@unesum.edu.ec
Plaza Macías Valeria Patricia
Universidad Estatal del Sur de Manabí
Ecuador
plaza-valeria5941@unesum.edu.ec
https://orcid.org/0009-0000-3102-1662
Velásquez Alcívar Bryan Arturo
Universidad Estatal del Sur de Manabí
Ecuador
Velasquez-brayan9674@unesum.edu.ec
Viviana Del Rocío Saltos Buri
Universidad Estatal del Sur de Manabí
Docente de la Universidad Estatal del Sur de Manabí
Ecuador
viviana.saltos@unesum.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-4832-8676
Forma de citación en APA, séptima edición.
Vargas, J; Plaza, V; Velásquez, B; Saltos, V. (2026). Gestión administrativa y su incidencia en los
indicadores de desempeño de Digital Plaza Shop. Revista Ibero Research, 1(6), 711 – 745.
Fecha
de
presentación:
24/08/2026
Fecha
de
aceptación:
25/08/2026
Fecha
de
publicación:
26/08/2026
711
Resumen
En un entorno empresarial caracterizado por la transformación digital y la alta
competitividad, la gestión administrativa constituye un factor determinante para el
cumplimiento de objetivos, el uso eficiente de recursos y la sostenibilidad
organizacional, el objetivo consistió en analizar la incidencia de la gestión
administrativa en los indicadores de desempeño de Digital Plaza Shop, empresa
dedicada a la comercialización de libros digitales en el mercado latinoamericano, se
aplicó un enfoque mixto, con diseño no experimental y transversal, alcance
descriptivo-correlacional, encuestas, entrevistas semiestructuradas y análisis
documental, los resultados registraron 83 % de reconocimiento de lineamientos de
planificación y 58 % de aplicación constante del seguimiento y control, además se
obtuvieron correlaciones de r = 0,67 entre calidad de procesos y conversión, y r = 0,79
entre asignación de recursos y satisfacción, junto con un incremento promedio de 12 %
en ventas y una reducción de 18 % en tiempos de respuesta durante periodos de
actualización administrativa, se concluyó que el fortalecimiento de los procesos
administrativos favorece el desempeño, el posicionamiento competitivo y el crecimiento
sostenible en el ecosistema digital.
Palabras clave: transformación digital; comercio electrónico; empresas digitales.
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Abstract
Within a business environment characterized by digital transformation and high
competitiveness, administrative management constitutes a determining factor for
objective achievement, efficient use of resources, and organizational sustainability, the
objective was to analyze the impact of administrative management on the performance
indicators of Digital Plaza Shop, a company dedicated to the commercialization of
digital books in the Latin American market, a mixed approach was applied, with a
non-experimental and cross-sectional design, descriptive-correlational scope, surveys,
semi-structured interviews, and documentary analysis, the results recorded 83%
recognition of planning guidelines and 58% constant application of monitoring and
control, correlations of r = 0.67 between process quality and conversion, and r = 0.79
between resource allocation and satisfaction were also obtained, together with an
average 12% increase in sales and an 18% reduction in response times during periods of
administrative updating, it was concluded that strengthening administrative processes
favors performance, competitive positioning, and sustainable growth within the digital
ecosystem.
Keywords: digital transformation; electronic commerce; digital companies.
713
Resumo
Em um ambiente empresarial caracterizado pela transformação digital e pela alta
competitividade, a gestão administrativa constitui um fator determinante para o
cumprimento de objetivos, o uso eficiente de recursos e a sustentabilidade
organizacional, o objetivo consistiu em analisar a incidência da gestão administrativa
nos indicadores de desempenho da Digital Plaza Shop, empresa dedicada à
comercialização de livros digitais no mercado latino-americano, aplicou-se uma
abordagem mista, com desenho não experimental e transversal, alcance
descritivo-correlacional, pesquisas, entrevistas semiestruturadas e análise documental,
os resultados registraram 83% de reconhecimento de diretrizes de planejamento e 58%
de aplicação constante do acompanhamento e controle, também foram obtidas
correlações de r = 0,67 entre qualidade dos processos e conversão, e r = 0,79 entre
alocação de recursos e satisfação, juntamente com aumento médio de 12% nas vendas e
redução de 18% nos tempos de resposta durante períodos de atualização administrativa,
concluiu-se que o fortalecimento dos processos administrativos favorece o desempenho,
o posicionamento competitivo e o crescimento sustentável no ecossistema digital.
Palavras-chave: transformação digital; comércio eletrônico; empresas digitais.
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Introducción
La transformación digital y la creciente competitividad de los mercados han
configurado un entorno en el que la gestión administrativa adquiere relevancia para el
cumplimiento de los objetivos organizacionales y la sostenibilidad empresarial, la
planificación, la organización, la dirección y el control permiten ordenar los recursos
disponibles y orientar su utilización hacia resultados verificables, esta articulación
resulta especialmente importante en organizaciones que operan mediante plataformas
digitales y que requieren capacidad de adaptación ante cambios tecnológicos y
variaciones constantes en las demandas de los consumidores.
La gestión administrativa se comprende como un conjunto de actividades destinadas a
planificar, organizar, dirigir y controlar recursos humanos, financieros, tecnológicos y
materiales para alcanzar objetivos con eficiencia y eficacia, esta concepción constituye
un fundamento para coordinar funciones, asignar responsabilidades y mantener
coherencia entre metas y operaciones, dentro de esta perspectiva Espinoza Rosero y
López Cali (2014) fueron incorporados como referente para explicar la importancia de
los procesos de control y gestión operativa dentro del funcionamiento organizacional.
En el ámbito de las empresas digitales la administración presenta una dimensión
estratégica debido a la velocidad con que cambian las tecnologías y las condiciones del
mercado, la coordinación interna, la toma de decisiones y la capacidad de respuesta se
relacionan con la forma en que se organizan los procesos y se utilizan los recursos
disponibles, Flores-Ramírez (2023) sustenta en la investigación la importancia de la
gestión organizacional para el desempeño institucional y para la consolidación de
ventajas competitivas sostenibles.
Digital Plaza Shop se dedica a la comercialización de libros digitales o eBooks y orienta
su actividad a facilitar acceso rápido, seguro y accesible a contenidos educativos,
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académicos y de entretenimiento, la visión institucional se dirige a consolidar una
posición de liderazgo en la distribución de libros digitales en Latinoamérica mediante
innovación tecnológica, calidad del servicio y compromiso con la educación digital, este
contexto ubica la gestión administrativa como soporte de las actividades comerciales, la
atención al cliente, el marketing digital y el cumplimiento de objetivos institucionales.
El crecimiento del comercio electrónico y el incremento del acceso a tecnologías
digitales han generado oportunidades para las organizaciones que desarrollan
operaciones en entornos virtuales, al mismo tiempo estos cambios exigen procesos
administrativos capaces de optimizar operaciones, mejorar la calidad del servicio y
sostener el cumplimiento de metas estratégicas, la presencia de herramientas
tecnológicas no reemplaza la necesidad de una administración organizada, debido a que
la utilidad de las plataformas depende de la forma en que se integran con la
planificación y la coordinación de los recursos.
Los indicadores de desempeño constituyen herramientas de medición destinadas a
evaluar el grado de cumplimiento de los objetivos mediante resultados cuantificables, su
utilización permite disponer de información relevante para la toma de decisiones y para
la identificación de oportunidades de mejora, Vecino Rondón, Echevarría Quintana y
Cánova Herrandiz (2023) fueron utilizados como soporte para vincular la medición del
desempeño con la evaluación objetiva de los procesos y con la necesidad de orientar las
decisiones hacia resultados observables.
Entre los indicadores señalados para empresas digitales se encuentran el crecimiento de
ventas, la tasa de conversión de clientes, la satisfacción de los usuarios, la retención de
clientes, el nivel de productividad y la rentabilidad operativa, García-Tonato y
Saltos-Aguilar (2024) se incorporan en la investigación para relacionar estos
indicadores con el monitoreo continuo y con la capacidad de respuesta frente a las
716
dinámicas del mercado, en Digital Plaza Shop la medición también considera ventas de
eBooks, usuarios registrados, efectividad de estrategias digitales y calidad del servicio.
La relación entre gestión administrativa e indicadores de desempeño se fundamenta en
la posibilidad de establecer objetivos claros, asignar recursos de manera eficiente y
monitorear los resultados mediante medidas específicas, una administración ordenada
facilita el seguimiento de la productividad, la calidad del servicio y el cumplimiento de
metas, mientras los indicadores ofrecen información objetiva para valorar las acciones
administrativas y respaldar estrategias de mejora continua, Scoponi (2024) se integra
como antecedente relacionado con los sistemas de control y gestión.
El entorno digital exige sistemas administrativos flexibles, capacidad para gestionar
información, optimización de recursos y atención a la experiencia del usuario,
UNESCO (2023) plantea dentro del sustento utilizado que la tecnología necesita
procesos administrativos que permitan aprovechar su potencial, mientras OECD (2021)
relaciona la madurez de las entidades digitales con marcos de gobernanza y
herramientas de gestión acordes con su contexto, ambas referencias permiten ubicar el
desempeño tecnológico dentro de una estructura administrativa más amplia.
La bibliografía incorporada en el documento base también incluye a Chiavenato (2019)
en el campo de la teoría general de la administración, a Kaplan y Norton (2001) como
referencia para la fundamentación de indicadores de desempeño, y a Laudon y Laudon
(2021) dentro del ámbito de los sistemas de información gerencial y de las empresas
digitales, estas obras forman parte del soporte bibliográfico consignado y se mantienen
sin incorporar postulados adicionales que no hayan sido desarrollados en la
investigación original.
El problema de investigación se concentra en determinar cómo la gestión administrativa
incide en los indicadores de desempeño de Digital Plaza Shop, la existencia de
717
lineamientos de planificación requiere complementarse con mecanismos constantes de
seguimiento y control, además la coordinación entre áreas operativas y la adaptación de
normas administrativas a los cambios del entorno digital representan aspectos relevantes
para el funcionamiento de la empresa, por esta razón la observación de procesos y
resultados permite examinar la relación entre administración y desempeño
organizacional.
La relevancia del estudio se asocia con la necesidad de fortalecer el crecimiento
sostenible y el posicionamiento competitivo de una empresa dedicada a la distribución
digital de contenidos, el análisis de la gestión administrativa permite identificar cómo la
planificación, la organización, la dirección y el control se vinculan con ventas,
conversión, satisfacción y eficiencia operativa, además el estudio aporta evidencia para
un sector digital en el que la calidad de la gestión puede acompañar el aprovechamiento
de recursos tecnológicos y la adaptación a condiciones cambiantes.
El objetivo general consistió en analizar la gestión administrativa y su incidencia en los
indicadores de desempeño de Digital Plaza Shop, mediante el examen de los procesos
administrativos y su relación con el cumplimiento de metas organizacionales, la
productividad empresarial y la satisfacción de los usuarios, el alcance mantuvo el
enfoque planteado en el documento base y evitó incorporar variables distintas de las
dimensiones administrativas y de los indicadores descritos para la empresa.
Los objetivos específicos se orientaron a caracterizar el estado de la planificación, la
organización, la dirección y el control dentro de la gestión administrativa, examinar los
indicadores financieros y operativos considerados en la investigación, identificar la
relación entre la calidad de los procesos, la asignación de recursos, la conversión y la
satisfacción, y reconocer los principales cuellos de botella administrativos señalados en
la coordinación operativa y en la adaptación de normas al entorno digital.
718
No se formuló una hipótesis explícita en el documento base, por lo tanto se conservó el
alcance descriptivo-correlacional sin incorporar una hipótesis adicional, la orientación
analítica se mantuvo en la determinación de asociaciones entre las variables de gestión y
los indicadores de desempeño, de acuerdo con el propósito declarado de establecer si las
mejoras en los procesos administrativos se relacionan con la optimización de resultados
dentro del periodo 2025-2026.
Metodología
La investigación se desarrolló mediante un enfoque mixto de carácter cuali-cuantitativo,
la dimensión cuantitativa se orientó a medir relaciones estadísticas entre variables de
gestión, como la eficiencia de procesos y los tiempos de entrega, y resultados
financieros u operativos, entre ellos retorno sobre la inversión, tasa de conversión y
ticket promedio, mientras la dimensión cualitativa se dirigió al análisis de modelos de
liderazgo, cultura organizacional y percepción del clima laboral mediante entrevistas al
personal administrativo.
El diseño se estableció como no experimental y transversal, las variables
administrativas no fueron manipuladas de forma deliberada y se observaron tal como se
presentaron en su entorno natural, el periodo de referencia correspondió a los años
2025-2026 y permitió describir el estado de los procesos dentro de una delimitación
temporal definida, esta estructura metodológica mantuvo la observación de la empresa y
de sus registros sin introducir intervenciones experimentales diferentes de las
condiciones documentadas.
El alcance fue descriptivo y correlacional, el componente descriptivo permitió
caracterizar el estado de la gestión administrativa y reconocer la forma en que se
presentaron sus dimensiones dentro de Digital Plaza Shop, mientras el componente
719
correlacional se orientó a establecer relaciones entre la calidad de los procesos
administrativos y los indicadores de desempeño, la investigación utilizó esta
combinación para vincular la descripción de prácticas de gestión con la medición de
asociaciones registradas en los resultados.
El sustento metodológico consignado en la bibliografía incluyó a Hernández-Sampieri y
Mendoza (2018), obra incorporada en el documento base dentro de las referencias sobre
las rutas cuantitativa, cualitativa y mixta, la utilización de un enfoque combinado se
correspondió con la necesidad de integrar datos numéricos procedentes de encuestas y
registros con información cualitativa obtenida mediante entrevistas, esta integración
permitió aplicar triangulación entre diferentes fuentes sin incorporar procedimientos
adicionales no descritos en el estudio.
La población se definió a partir del ecosistema de Digital Plaza Shop, integrado por 12
miembros del personal administrativo y directivo, 45 colaboradores operativos
vinculados con atención al cliente, logística y marketing digital, y una base de datos de
comportamiento de usuarios correspondiente a los últimos 12 meses, esta delimitación
reunió componentes humanos y documentales relacionados con la gestión y con el
desempeño de la plataforma digital dentro del periodo analizado.
La muestra interna se estableció mediante un muestreo censal para el personal
administrativo y operativo directivo, con un tamaño consignado de N = 12, para los
indicadores operativos se extrajo una muestra probabilística de reportes analíticos
mensuales, el documento base no especificó el número exacto de reportes seleccionados
ni la distribución de participantes por función, por esta razón se conservó únicamente la
información metodológica expresamente registrada sin estimar cantidades o
proporciones adicionales.
720
Los criterios formales de inclusión y exclusión no fueron especificados en el documento
base, la delimitación disponible se relacionó con la pertenencia al personal
administrativo, directivo u operativo de la empresa y con la disponibilidad de registros
analíticos vinculados al comportamiento y al desempeño durante el periodo
considerado, no se incorporaron criterios adicionales debido a que la adaptación al
formato científico se mantuvo restringida a la información documentada en la
investigación original.
La recolección de información cuantitativa se realizó mediante encuesta aplicada al
personal operativo y a mandos medios, el instrumento correspondió a un cuestionario
estructurado bajo una escala de Likert de cinco puntos y se destinó a evaluar
planificación, organización, dirección y control como dimensiones de la gestión
administrativa, el documento señala una validación previa mediante el coeficiente Alfa
de Cronbach, aunque no consigna el valor numérico obtenido, por lo cual no se añadió
una estimación ajena a los datos disponibles.
La información cualitativa se obtuvo mediante entrevistas semiestructuradas dirigidas a
gerentes y administradores de Digital Plaza Shop, el propósito consistió en profundizar
en cuellos de botella administrativos, estrategias de toma de decisiones y desafíos
relacionados con la cadena de suministro digital, esta técnica permitió complementar la
medición cuantitativa con apreciaciones asociadas a coordinación, adaptación
administrativa y funcionamiento de las áreas, sin sustituir los resultados registrados por
interpretaciones externas.
El análisis documental y de registro se utilizó para recopilar indicadores históricos de
desempeño, la revisión consideró balances financieros, reportes de ventas, tasas de
abandono del carrito de compras y tiempos medios de respuesta en atención al cliente,
la integración de estos documentos permitió contrastar información operativa y
721
financiera con la percepción obtenida mediante encuestas y entrevistas, esta
triangulación fue presentada como mecanismo para fortalecer la validez científica del
artículo.
Entre los materiales tecnológicos se utilizaron herramientas ERP y CRM a partir de
registros del sistema de gestión interna, estos recursos permitieron examinar tiempos de
procesamiento de órdenes y facturación y aportaron información sobre el
funcionamiento de los procesos administrativos, su utilización se mantuvo vinculada
con el seguimiento de operaciones y con la disponibilidad de datos internos relevantes
para valorar la eficiencia dentro de las actividades de Digital Plaza Shop.
Las plataformas de analítica digital comprendieron datos de Google Analytics 4 y de
Shopify o WooCommerce según la infraestructura utilizada por la tienda, además se
consideraron métricas de retención de clientes y registros asociados al comportamiento
digital, la investigación no especificó una plataforma única entre Shopify y
WooCommerce ni detalló configuraciones técnicas adicionales, por ello la descripción
metodológica conserva la alternativa presentada en el documento base sin definir una
infraestructura distinta.
El procesamiento cuantitativo se apoyó en SPSS Statistics y Microsoft Excel, estas
herramientas se emplearon para organizar los datos y calcular correlaciones entre
variables administrativas e indicadores de desempeño, el análisis estadístico reportado
se concentró en coeficientes de correlación y porcentajes descriptivos, el documento no
consignó pruebas adicionales, niveles de significancia, intervalos de confianza ni
modelos multivariados, por lo cual esos elementos no fueron incorporados en la
adaptación.
El procedimiento integró información procedente de las encuestas, las entrevistas y los
registros administrativos y operativos, primero se consideraron las dimensiones de
722
gestión administrativa, luego se relacionaron con indicadores de desempeño y
posteriormente se contrastaron los hallazgos con la información cualitativa obtenida de
los directivos, esta secuencia permitió presentar una lectura conjunta de planificación,
control, asignación de recursos, conversión, satisfacción, ventas y tiempos de respuesta
dentro del mismo marco de análisis.
La operacionalización de la gestión administrativa se centró en planificación,
organización, dirección y control, estas dimensiones fueron examinadas mediante el
cuestionario y mediante la información cualitativa relacionada con coordinación,
liderazgo y toma de decisiones, la investigación también vinculó eficiencia de procesos
y tiempos de entrega con indicadores financieros y operativos, de modo que la gestión
se observó tanto desde la percepción del personal como desde su relación con resultados
cuantificables de la empresa.
Los indicadores de desempeño incluyeron variables asociadas a ventas, conversión,
satisfacción de usuarios, retención, productividad y rentabilidad operativa como
referentes conceptuales, dentro de los resultados cuantificados se reportaron
específicamente la tasa de conversión, la satisfacción de los usuarios, el crecimiento de
las ventas mensuales y los tiempos de respuesta al cliente, la presentación de resultados
se restringió a estas cifras documentadas y evitó completar con valores no disponibles
para otros indicadores mencionados en el marco teórico.
La correlación entre variables se utilizó para identificar la magnitud y dirección de
asociaciones registradas entre la calidad de los procesos administrativos y la tasa de
conversión, y entre la eficiencia en la asignación de recursos y la satisfacción de los
usuarios, los coeficientes se conservaron con la clasificación reportada en la
investigación, sin transformar los resultados mediante cálculos adicionales ni inferir
niveles de significancia que no hayan sido consignados en el documento base.
723
La revisión de periodos con actualización de procedimientos administrativos permitió
observar variaciones registradas en ventas mensuales y tiempos de respuesta al cliente,
los datos fueron presentados como coincidencias temporales entre las actualizaciones y
los cambios de desempeño, la metodología no incorporó un diseño experimental
destinado a aislar efectos causales, por lo tanto la redacción mantuvo el carácter
observacional y correlacional declarado sin añadir controles o comparaciones externas
inexistentes.
Las entrevistas permitieron identificar aspectos cualitativos relacionados con la
coordinación entre áreas operativas y con la adaptación de normas administrativas a
cambios constantes del entorno digital, estos hallazgos se integraron con los resultados
cuantitativos para complementar la lectura de las dimensiones administrativas, la
investigación no registró frecuencias de aparición, porcentajes cualitativos ni
codificaciones temáticas numéricas, por lo que los resultados de entrevista se
presentaron únicamente como categorías documentadas.
Las consideraciones éticas específicas no fueron descritas en el documento base, no se
consignaron procedimientos de consentimiento, aprobación institucional, anonimización
o resguardo de datos con un nivel de detalle que permitiera reproducirlos, en atención a
la restricción de no incorporar información inexistente se mantuvo esta ausencia de
especificación y se evitó atribuir protocolos éticos que no estuvieran expresamente
documentados en la investigación proporcionada.
La reproducibilidad metodológica quedó delimitada por la información disponible sobre
enfoque, diseño, población, muestra, técnicas, instrumentos, fuentes documentales y
software, algunos elementos requeridos por el formato editorial no aparecieron con
detalle suficiente, entre ellos el valor del Alfa de Cronbach, el número de reportes
analíticos mensuales, los criterios explícitos de inclusión y exclusión y los
724
procedimientos éticos, estas ausencias fueron preservadas de forma transparente para no
transformar el contenido original en datos no verificados.
La adaptación metodológica mantuvo el tema central y el conjunto de variables
originalmente estudiadas, no se añadieron poblaciones, instrumentos, periodos,
indicadores, pruebas estadísticas ni fuentes de información ajenas al documento base, la
reorganización se limitó a presentar de manera sistemática el enfoque mixto, el diseño
no experimental y transversal, el alcance descriptivo-correlacional y la triangulación de
encuestas, entrevistas y registros administrativos como componentes de la estrategia de
investigación.
Resultados
Los resultados se organizaron conforme a los hallazgos documentados sobre
planificación, seguimiento y control, correlaciones entre procesos administrativos e
indicadores, variaciones observadas durante periodos de actualización de
procedimientos y aspectos cualitativos identificados mediante entrevistas, la
presentación se limitó a los porcentajes, coeficientes y relaciones consignados en la
investigación, sin incorporar estimaciones adicionales, frecuencias no reportadas ni
indicadores distintos de aquellos expresamente incluidos en el documento base.
La lectura de los datos permitió distinguir resultados de percepción del personal,
asociaciones estadísticas y cambios operativos observados en los registros, además se
integraron los principales vínculos entre dimensiones administrativas e indicadores de
desempeño descritos en las conclusiones de la investigación, cada tabla y gráfico
reproduce exclusivamente información disponible y se acompaña de una introducción y
de un análisis descriptivo orientado a facilitar la comprensión de los hallazgos sin añadir
resultados nuevos.
725
Planificación, seguimiento y control
La primera síntesis cuantitativa corresponde a la percepción del personal encuestado
sobre la existencia de lineamientos de planificación y sobre la aplicación constante de
mecanismos de seguimiento y control, ambos valores representan dimensiones
directamente vinculadas con la gestión administrativa y permiten observar la diferencia
entre la presencia de orientaciones formales y la continuidad de los mecanismos
destinados a verificar su cumplimiento dentro de las operaciones de Digital Plaza Shop.
Tabla 1. Percepción del personal sobre planificación y seguimiento administrativo
Aspecto evaluado
Resultado reportado
Existencia de lineamientos claros de
planificación
83 %
Aplicación constante de mecanismos de
seguimiento y control
58 %
Fuente: Datos consignados en los resultados de la investigación sobre Digital Plaza Shop.
La tabla muestra un reconocimiento elevado de la existencia de lineamientos claros de
planificación, mientras la aplicación constante de seguimiento y control presenta una
proporción menor, esta distribución evidencia que los procedimientos de planificación
cuentan con mayor reconocimiento que la continuidad de los mecanismos de
verificación, el resultado se presenta en términos descriptivos y no incorpora una
diferencia porcentual calculada ni una estimación de participantes debido a que esas
cantidades no fueron expresadas en el documento base.
El hallazgo permite ordenar dos componentes de la gestión administrativa dentro de un
mismo referente, la planificación aparece como una práctica ampliamente reconocida
por el personal encuestado y el seguimiento constante se ubica en un nivel inferior, esta
relación fue posteriormente considerada en las conclusiones al señalar la necesidad de
fortalecer mecanismos de seguimiento y control, sin que la investigación proporcione
frecuencias absolutas, distribución por cargos o respuestas individuales que permitan
ampliar el análisis cuantitativo.
726
La representación gráfica de los mismos porcentajes permite visualizar de manera
directa la distancia entre el reconocimiento de lineamientos de planificación y la
percepción de aplicación constante del seguimiento y control, el gráfico conserva los
valores reportados y no añade categorías adicionales, su propósito consiste únicamente
en presentar de forma visual la información previamente resumida en la tabla para
facilitar la lectura comparativa de ambas dimensiones administrativas.
Gráfico 1. Percepción del personal sobre planificación y seguimiento y control
Fuente: Elaboración gráfica con los porcentajes consignados en la investigación, 83 % y 58 %.
La altura de las barras permite observar que la planificación alcanza el valor más alto
entre los dos aspectos reportados, mientras el seguimiento y control constantes se
mantienen en un nivel menor, esta disposición visual coincide con la descripción
contenida en los resultados y refuerza la identificación de una brecha entre lineamientos
existentes y aplicación continua de mecanismos de control, sin modificar la naturaleza
descriptiva de los datos ni introducir explicaciones causales dentro de esta sección.
727
Relaciones entre gestión e indicadores
La segunda síntesis reúne los coeficientes de correlación registrados entre variables
administrativas e indicadores de desempeño, el primer coeficiente relaciona la calidad
de los procesos administrativos con la tasa de conversión de visitantes a compradores,
mientras el segundo vincula la eficiencia en la asignación de recursos con el nivel de
satisfacción de los usuarios, la clasificación de cada relación se conserva según la
descripción proporcionada en el documento base.
Tabla 2. Correlaciones registradas entre variables administrativas e indicadores de
desempeño
Relación analizada
Coeficiente r
Clasificación reportada
Calidad de los procesos
administrativos y tasa de
conversión
0,67
Positiva moderada
Eficiencia en la asignación
de recursos y satisfacción de
los usuarios
0,79
Alta
Fuente: Coeficientes de correlación consignados en los resultados de la investigación.
Los datos muestran dos asociaciones positivas de distinta magnitud, la relación entre
calidad de procesos y conversión fue descrita como moderada con r = 0,67, mientras la
relación entre asignación de recursos y satisfacción alcanzó un valor mayor con r = 0,79
y fue clasificada como alta, no se reportaron valores de significancia, intervalos de
confianza ni tamaños muestrales específicos para cada correlación, por lo que el análisis
se mantiene limitado a los coeficientes informados.
La organización de los coeficientes permite observar que la asignación eficiente de
recursos presenta la relación más elevada entre las dos asociaciones cuantificadas,
mientras la calidad de los procesos mantiene una relación positiva con la conversión de
visitantes a compradores, estos hallazgos constituyen el núcleo correlacional del estudio
y sirven como base para la discusión sobre la incidencia de la gestión administrativa en
728
resultados comerciales y de satisfacción, sin extender la interpretación más allá de los
valores documentados.
La comparación gráfica de los coeficientes facilita la lectura de la magnitud relativa de
las dos relaciones registradas, se utiliza una escala de cero a uno para representar los
valores r = 0,67 y r = 0,79, la figura no incorpora categorías de significancia ni umbrales
externos y conserva únicamente la clasificación descriptiva proporcionada por la
investigación, con el propósito de mostrar visualmente el comportamiento de las
asociaciones entre gestión e indicadores.
Gráfico 2. Correlaciones entre gestión administrativa e indicadores de desempeño
Fuente: Elaboración gráfica con los coeficientes r = 0,67 y r = 0,79 consignados en la investigación.
El gráfico evidencia que la asociación entre eficiencia en la asignación de recursos y
satisfacción de los usuarios presenta el coeficiente más alto, seguida por la relación
entre calidad de procesos administrativos y tasa de conversión, ambas barras se
mantienen por encima de cero y corresponden a relaciones positivas según la
información reportada, la presentación visual no supone causalidad ni añade pruebas
estadísticas adicionales, debido a que el diseño declarado fue no experimental,
transversal y correlacional.
729
Variaciones operativas durante actualizaciones administrativas
La tercera síntesis cuantitativa corresponde a los registros analizados en periodos en los
que se actualizaron procedimientos administrativos, la investigación informó que estas
actualizaciones coincidieron con un incremento promedio de las ventas mensuales y con
una reducción de los tiempos de respuesta al cliente, ambos resultados se presentan
como variaciones porcentuales registradas en los periodos señalados y se mantienen
bajo el carácter observacional del estudio.
Tabla 3. Variaciones registradas durante periodos de actualización de
procedimientos administrativos
Indicador
Variación reportada
Sentido del cambio
Ventas mensuales
12 %
Incremento promedio
Tiempos de respuesta al
cliente
18 %
Reducción
Fuente: Registros operativos analizados y resultados consignados en la investigación.
La información organizada en la tabla muestra dos cambios de desempeño ocurridos
durante periodos de actualización administrativa, las ventas mensuales registraron un
incremento promedio de 12 % y los tiempos de respuesta al cliente registraron una
reducción de 18 %, la dirección de ambos cambios fue considerada favorable dentro de
la investigación, aunque el documento no proporciona series mensuales completas,
valores iniciales y finales ni cantidad de periodos comparados, por lo que esos
elementos no se incorporan.
El resultado permite relacionar la actualización de procedimientos con variaciones
observadas en un indicador comercial y en un indicador de servicio, la investigación
expresa que los periodos coincidieron con dichos cambios y utiliza esta evidencia como
parte del análisis sobre el fortalecimiento administrativo, la tabla preserva esa
formulación y evita transformar la coincidencia registrada en una medida causal
diferente de la información originalmente presentada.
730
La representación gráfica de las variaciones operativas utiliza un valor positivo para el
incremento de las ventas mensuales y un valor negativo para la reducción del tiempo de
respuesta, esta forma de visualización permite distinguir la dirección de cada cambio sin
alterar los porcentajes reportados, el gráfico conserva la magnitud de 12 % para ventas y
de 18 % para la disminución de tiempos, sin completar con valores absolutos que no
fueron proporcionados.
Gráfico 3. Variaciones registradas en ventas y tiempos de respuesta
Fuente: Elaboración gráfica con las variaciones de 12 % y 18 % consignadas en la investigación.
La figura presenta dos movimientos en direcciones opuestas que fueron valorados
favorablemente en el estudio, el crecimiento de ventas aparece por encima del eje de
referencia y la reducción del tiempo de respuesta se representa por debajo del eje para
indicar disminución, esta disposición no implica que ambos indicadores compartan una
misma base operativa más allá de su expresión porcentual, su finalidad consiste en
resumir de manera visual los cambios documentados durante las actualizaciones de
procedimientos.
731
Vinculación entre dimensiones administrativas e indicadores
La cuarta tabla sistematiza la vinculación entre dimensiones de la gestión administrativa
e indicadores de desempeño expresada en las conclusiones de la investigación,
planificación y control fueron relacionadas con el crecimiento de ventas y la eficiencia
operativa, mientras organización y dirección fueron asociadas de manera más estrecha
con la satisfacción de los usuarios y el clima laboral, la síntesis mantiene estas
relaciones cualitativas sin asignar coeficientes adicionales no reportados.
Tabla 4. Vinculación reportada entre dimensiones administrativas e indicadores de
desempeño
Dimensiones administrativas
Indicadores o resultados vinculados
Planificación y control
Crecimiento de ventas y eficiencia operativa
Organización y dirección
Satisfacción de los usuarios y clima laboral
Fuente: Síntesis de las conclusiones consignadas en la investigación sobre Digital Plaza Shop.
La tabla permite observar que las cuatro funciones administrativas fueron vinculadas
con resultados diferenciados, planificación y control se relacionaron principalmente con
variables de carácter comercial y operativo, mientras organización y dirección se
asociaron con resultados vinculados a usuarios y clima laboral, la investigación no
proporcionó coeficientes específicos para cada una de estas cuatro relaciones, por lo que
la presentación se limita a la asociación cualitativa expresada en las conclusiones.
La sistematización de estas relaciones completa la presentación de resultados al integrar
las dimensiones administrativas que estructuraron el cuestionario con los indicadores
destacados en la interpretación final, el conjunto de hallazgos muestra que la gestión
administrativa fue analizada desde diferentes componentes y no únicamente desde una
medida global, esta organización resulta coherente con el objetivo de examinar la
incidencia de planificación, organización, dirección y control sobre el desempeño de
Digital Plaza Shop.
732
Hallazgos cualitativos de las entrevistas
Las entrevistas con los directivos señalaron como principales cuellos de botella la
coordinación entre áreas operativas y la adaptación de las normas administrativas a los
cambios constantes del entorno digital, estos hallazgos aportaron una dimensión
cualitativa al análisis y permitieron complementar los porcentajes y correlaciones con
aspectos vinculados a la articulación interna y a la necesidad de actualizar
procedimientos, la investigación no reportó frecuencias, jerarquías ni porcentajes
asociados a estas categorías.
La coordinación entre áreas operativas se presentó como un elemento relacionado con el
funcionamiento administrativo, debido a que Digital Plaza Shop integra actividades de
comercialización de libros digitales, atención al cliente, logística y marketing digital, la
identificación de este cuello de botella se mantuvo como resultado de las entrevistas y
posteriormente fue considerada dentro de las acciones prioritarias orientadas a favorecer
la coordinación entre todas las áreas de la empresa.
La adaptación de normas administrativas a los cambios constantes del entorno digital
constituyó el segundo cuello de botella destacado, este resultado se relaciona con la
naturaleza de una empresa que opera en un ecosistema caracterizado por innovación
tecnológica, automatización de procesos y necesidad de respuesta rápida a las demandas
de los consumidores, la información se conserva como hallazgo cualitativo y no se
amplía con categorías o testimonios textuales que no fueron incluidos en el documento
base.
En conjunto los resultados cuantitativos y cualitativos ofrecieron una lectura
convergente de la gestión administrativa, la planificación fue ampliamente reconocida,
el seguimiento constante mostró menor presencia, las asociaciones estadísticas
vincularon procesos y recursos con conversión y satisfacción, los registros mostraron
733
variaciones favorables durante actualizaciones y las entrevistas identificaron
necesidades de coordinación y adaptación, esta integración corresponde a la
triangulación planteada metodológicamente y se mantiene dentro de los datos
documentados.
Discusión
Los hallazgos permiten interpretar la gestión administrativa como un componente
relacionado con el desempeño de Digital Plaza Shop, la presencia de lineamientos
claros de planificación refleja una base formal para orientar las actividades, mientras la
menor constancia del seguimiento y control muestra la necesidad de fortalecer la
continuidad de los mecanismos destinados a verificar el cumplimiento de lo planificado,
esta relación coincide con la importancia atribuida en la investigación a las funciones de
planificación, organización, dirección y control como ejes de la administración.
La diferencia observada entre planificación y seguimiento resulta coherente con el
planteamiento de Scoponi (2024) utilizado en el estudio, los sistemas de control y
gestión permiten que los objetivos se traduzcan en resultados y evitan que permanezcan
únicamente como declaraciones formales, desde esta perspectiva la existencia de
lineamientos constituye una condición relevante pero requiere mecanismos de
seguimiento capaces de sostener su aplicación, la investigación ubica precisamente el
fortalecimiento del control entre las acciones prioritarias para mejorar el desempeño
global.
La correlación positiva entre calidad de procesos administrativos y tasa de conversión
respalda la relación propuesta entre administración y resultados comerciales, una mejor
organización de los procesos se asoció con un comportamiento más favorable de la
conversión de visitantes a compradores, este hallazgo se integra con la descripción de
734
los indicadores de desempeño en empresas digitales y con la necesidad de monitorear
resultados cuantificables para orientar decisiones, sin incorporar una interpretación
estadística más allá de la magnitud reportada en el estudio.
La asociación entre eficiencia en la asignación de recursos y satisfacción de usuarios
alcanzó la mayor magnitud entre las dos correlaciones registradas, esta relación permite
vincular la gestión interna con la percepción del servicio y refuerza la idea de que la
administración de recursos puede acompañar resultados relacionados con la experiencia
del usuario, Vecino Rondón, Echevarría Quintana y Cánova Herrandiz (2023) fueron
utilizados en la investigación para destacar que los indicadores ofrecen información
objetiva para evaluar procesos y reconocer oportunidades de mejora.
Los resultados relacionados con conversión y satisfacción también se alinean con
García-Tonato y Saltos-Aguilar (2024), referencia empleada para señalar que los
indicadores de ventas y satisfacción en empresas digitales dependen de la capacidad
administrativa para adaptarse a las dinámicas del mercado, dentro de Digital Plaza Shop
la relación entre gestión y desempeño se observó tanto en indicadores comerciales como
en resultados de usuarios, lo que permite mantener una interpretación integrada de
eficiencia interna y respuesta al mercado.
El incremento promedio de ventas registrado durante periodos de actualización de
procedimientos administrativos aporta una evidencia operativa complementaria a las
correlaciones, la investigación no presenta una serie temporal completa ni un diseño
experimental, sin embargo incorpora este cambio como parte del comportamiento
observado cuando se revisaron procedimientos, la información fortalece el argumento
de que la actualización administrativa acompaña mejores resultados y se conecta con la
recomendación de mantener procesos flexibles y sujetos a revisión continua.
735
La reducción de los tiempos de respuesta al cliente durante los mismos periodos permite
ampliar la discusión hacia la eficiencia del servicio, un menor tiempo de respuesta se
relaciona con la capacidad de coordinar operaciones y atender las demandas de usuarios
dentro de un entorno digital, este hallazgo coincide con la relevancia asignada a la
eficiencia operativa y con la necesidad de que la administración facilite la utilización
adecuada de herramientas y recursos disponibles para sostener la calidad de los
servicios.
UNESCO (2023) fue incorporada en la discusión original para señalar que la tecnología
por sí sola no garantiza buenos resultados y que requiere procesos administrativos
capaces de aprovechar su potencial, esta idea se confirma en el caso analizado debido a
que la empresa dispone de plataformas tecnológicas y los mejores indicadores
reportados se presentaron cuando dichas herramientas estuvieron acompañadas por
planificación y organización eficiente de recursos, la relación entre tecnología y
administración se mantiene así como un componente central del análisis.
La interpretación también se vincula con OECD (2021), referencia utilizada para
resaltar que la madurez de las entidades digitales depende de marcos de gobernanza y
herramientas de gestión acordes con el contexto, Digital Plaza Shop opera dentro de un
ecosistema digital que exige capacidad de adaptación, por lo que la actualización de
procedimientos y la coordinación entre áreas adquieren importancia para sostener el
funcionamiento, esta relación conecta el desempeño operativo con la estructura
administrativa y con la capacidad de respuesta organizacional.
La identificación de dificultades de coordinación entre áreas operativas aporta un
elemento cualitativo que ayuda a comprender la necesidad de fortalecer la organización
interna, la empresa desarrolla actividades de atención al cliente, logística, marketing
digital y comercialización de contenidos, por lo que la articulación entre funciones
736
resulta relevante para evitar desconexiones entre planificación y ejecución, este hallazgo
se relaciona con la conclusión que propone favorecer la coordinación entre todas las
áreas mediante procesos administrativos flexibles y actualizados.
La adaptación de normas administrativas a cambios constantes del entorno digital
representa un segundo desafío de gestión, la rapidez de las transformaciones
tecnológicas y de las demandas de los consumidores requiere procedimientos capaces
de ajustarse sin perder coherencia con los objetivos institucionales, esta interpretación
se conecta con la importancia estratégica atribuida a la gestión administrativa en
empresas digitales y con el planteamiento de Flores-Ramírez (2023) sobre la relación
entre gestión organizacional, coordinación interna y desempeño institucional.
La investigación muestra que planificación y control presentan un vínculo particular con
crecimiento de ventas y eficiencia operativa, esta asociación permite comprender que la
definición de objetivos y la verificación de su cumplimiento se relacionan con
resultados que reflejan el desempeño de las operaciones, la conclusión no atribuye
valores separados a cada dimensión y por ello la discusión mantiene una interpretación
conjunta, destacando la necesidad de consolidar el ciclo administrativo sin transformar
las relaciones cualitativas en coeficientes no documentados.
Organización y dirección fueron vinculadas de manera más estrecha con satisfacción de
usuarios y clima laboral, esta relación sitúa la coordinación de funciones y la
conducción de actividades dentro de resultados que involucran tanto la experiencia
externa como el funcionamiento interno, la interpretación se mantiene conforme a la
conclusión del estudio y permite reconocer que las dimensiones administrativas pueden
asociarse con tipos de indicadores diferentes, aunque no se dispone de coeficientes
independientes para cuantificar cada vínculo.
737
El marco conceptual utilizado considera los indicadores de desempeño como
herramientas para monitorear objetivos y apoyar la toma de decisiones, esta función
resulta consistente con los hallazgos al mostrar que conversiones, satisfacción, ventas y
tiempos de respuesta permiten observar efectos asociados a la gestión, la bibliografía de
la investigación incluyó a Kaplan y Norton (2001) como referencia destinada a
fundamentar la sección de indicadores, por lo que se conserva su presencia como parte
del soporte documental sin añadir desarrollos teóricos no contenidos en el texto base.
La utilización de sistemas ERP y CRM, plataformas de analítica digital y software
estadístico evidencia que el estudio articuló fuentes internas, comportamiento digital y
procesamiento cuantitativo, esta combinación se relaciona con el contexto de sistemas
de información gerencial señalado en la bibliografía mediante Laudon y Laudon (2021),
la discusión no atribuye funciones específicas adicionales a estas herramientas y se
limita a reconocer su papel documentado en la recolección y análisis de datos de gestión
y desempeño.
La gestión administrativa fue sustentada además mediante la referencia de Chiavenato
(2019), incluida en el repertorio bibliográfico de teoría general de la administración, su
presencia resulta coherente con la organización del marco conceptual alrededor de
planificación, organización, dirección y control, la adaptación al formato conserva esta
referencia como fundamento bibliográfico registrado y evita incorporar definiciones o
postulados adicionales que no hayan sido expresamente desarrollados en el documento
original.
El enfoque mixto permitió relacionar percepciones del personal con registros operativos
y entrevistas a directivos, esta triangulación incrementó la amplitud de la lectura del
problema al integrar dimensiones cuantitativas y cualitativas dentro del mismo estudio,
la bibliografía incluyó a Hernández-Sampieri y Mendoza (2018) como referencia
738
metodológica sobre rutas cuantitativa, cualitativa y mixta, su inclusión se mantiene
únicamente como parte del soporte metodológico ya consignado sin agregar
procedimientos distintos de los descritos.
La principal relevancia práctica de los hallazgos se ubica en el fortalecimiento de los
mecanismos de seguimiento, la actualización de procedimientos administrativos y la
capacitación administrativa del personal, estas acciones fueron expresadas como
prioridades derivadas de los resultados y se relacionan con los aspectos que presentaron
menor consistencia o que aparecieron como cuellos de botella, su aplicación se orienta a
mejorar el desempeño global de la organización sin modificar el objetivo central del
estudio.
La coordinación entre áreas también constituye una aplicación práctica directa debido a
que los resultados cualitativos mostraron dificultades en la articulación operativa,
favorecer una administración que conecte planificación, organización, dirección y
control puede contribuir a mantener alineadas las actividades comerciales, la atención al
cliente, la logística y el marketing digital, esta orientación se desprende de la
información proporcionada por los directivos y de la conclusión que propone procesos
flexibles acompañados por coordinación entre todas las áreas.
La novedad documentada se relaciona con el aporte de evidencia para el sector de
distribución de contenidos digitales en la región, la investigación concluye que la
solidez de la gestión administrativa constituye un factor clave para mantener
competitividad y sostenibilidad en este tipo de emprendimientos, este aporte se
concentra en un contexto empresarial específico y permite vincular funciones
administrativas con indicadores observados en una plataforma de comercialización de
libros digitales en el mercado latinoamericano.
739
La interpretación de los hallazgos requiere conservar los límites del diseño declarado, el
estudio fue no experimental, transversal y correlacional y observó variables en su
entorno natural durante el periodo 2025-2026, por ello los resultados se presentan como
relaciones, asociaciones y coincidencias registradas sin introducir intervenciones no
documentadas, esta delimitación permite mantener coherencia entre metodología y
discusión y evita atribuir al estudio un diseño experimental diferente del establecido
originalmente.
El documento base no consignó un apartado específico de limitaciones, sin embargo la
información metodológica disponible muestra que no se reportaron el valor numérico
del Alfa de Cronbach, el número exacto de reportes analíticos mensuales, los valores de
significancia de las correlaciones ni la distribución de participantes por funciones, estas
ausencias restringen el nivel de detalle reproducible y se señalan únicamente como
información no documentada, sin estimar valores que no estén disponibles.
Tampoco se describieron consideraciones éticas específicas, criterios formales de
inclusión y exclusión ni procedimientos detallados de tratamiento de datos, la
adaptación al formato editorial conserva esta ausencia para cumplir la restricción de no
agregar información inexistente, esta transparencia permite diferenciar entre los
componentes metodológicos efectivamente consignados y aquellos requeridos por el
formato que no cuentan con soporte documental suficiente dentro de la investigación
proporcionada.
Las fuentes bibliográficas muestran una combinación de referencias recientes y obras
anteriores incorporadas en el documento original, entre las referencias de 2021 a 2024
se encuentran OECD, UNESCO, Flores-Ramírez, Vecino Rondón, Echevarría Quintana
y Cánova Herrandiz, García-Tonato y Saltos-Aguilar y Scoponi, mientras otras obras
corresponden a años previos y se mantienen por formar parte de la bibliografía
740
entregada, no se incorporaron fuentes externas para actualizar artificialmente el
repertorio bibliográfico.
La discusión comparativa confirma la convergencia entre los hallazgos y los
antecedentes utilizados, Scoponi se relaciona con la relevancia del control, OECD con
la gobernanza de entidades digitales, UNESCO con la necesidad de acompañar la
tecnología mediante procesos administrativos y García-Tonato y Saltos-Aguilar con la
adaptación de la administración a las dinámicas del mercado, estas coincidencias fueron
expresadas en el documento base y se conservan como ejes interpretativos principales.
La evidencia obtenida permite mantener una lectura coherente entre planificación,
control, organización, dirección y resultados, las cifras de percepción muestran áreas
con diferente nivel de aplicación, las correlaciones relacionan calidad de procesos y
asignación de recursos con conversión y satisfacción, los registros muestran cambios
favorables en ventas y tiempos de respuesta y las entrevistas destacan coordinación y
adaptación, esta combinación sostiene la conclusión de que fortalecer la gestión
administrativa constituye una estrategia para el desempeño sostenible de Digital Plaza
Shop.
741
Conclusiones
La gestión administrativa presentó una relación directa y positiva con los indicadores de
desempeño considerados en Digital Plaza Shop, la planificación, la organización, la
dirección y el control se vincularon con resultados comerciales, operativos y de
satisfacción, el cumplimiento del objetivo general se refleja en la identificación de
asociaciones entre procesos administrativos y desempeño y en la integración de
evidencias cuantitativas, documentales y cualitativas obtenidas dentro del enfoque
mixto.
La existencia de lineamientos claros de planificación constituyó una fortaleza
reconocida dentro de la gestión, mientras la menor constancia de los mecanismos de
seguimiento y control evidenció un aspecto que requiere fortalecimiento, esta diferencia
permite concluir que la formulación de orientaciones administrativas necesita
acompañarse de acciones continuas de verificación para sostener el cumplimiento de
objetivos y favorecer una conexión más estable entre planificación y resultados
operativos.
Las asociaciones estadísticas mostraron que la calidad de los procesos administrativos
se relacionó positivamente con la tasa de conversión y que la eficiencia en la asignación
de recursos presentó una relación alta con la satisfacción de los usuarios, estas
evidencias permiten concluir que el desempeño digital no depende únicamente de la
disponibilidad tecnológica, sino también de la forma en que los procesos y los recursos
se organizan y se orientan hacia resultados medibles.
Los registros de periodos con actualización de procedimientos mostraron un
crecimiento promedio de las ventas mensuales y una disminución de los tiempos de
respuesta al cliente, estos cambios acompañaron procesos de ajuste administrativo y
respaldaron la necesidad de mantener procedimientos flexibles y sujetos a actualización,
742
la conclusión se limita a las variaciones documentadas y mantiene el carácter
observacional y correlacional establecido en el diseño de la investigación.
Los hallazgos cualitativos permitieron identificar dificultades de coordinación entre
áreas operativas y necesidades de adaptación de normas administrativas frente a
cambios constantes del entorno digital, estos aspectos confirman que el fortalecimiento
administrativo requiere atención tanto a los mecanismos formales de seguimiento como
a la articulación cotidiana entre funciones, por esta razón la coordinación interna y la
actualización de procedimientos se consolidan como prioridades derivadas directamente
de los resultados.
El uso de herramientas tecnológicas resultó necesario para la recolección, el
seguimiento y el análisis de información, aunque la evidencia del estudio indicó que su
disponibilidad no es suficiente sin planificación, organización y utilización eficiente de
los recursos, la combinación entre sistemas de gestión, analítica digital y procesos
administrativos constituye un soporte para la toma de decisiones y para el monitoreo de
indicadores dentro de una empresa dedicada a la comercialización de contenidos
digitales.
El aporte del estudio se concentra en evidencia aplicable al sector de distribución de
contenidos digitales en el mercado latinoamericano, la solidez de la gestión
administrativa aparece como un factor relacionado con competitividad y sostenibilidad
y permite conectar el funcionamiento interno con resultados observables de ventas,
servicio y satisfacción, este aporte mantiene el alcance específico del caso analizado y
no extiende los resultados hacia poblaciones o sectores que no fueron incluidos en la
investigación.
Las acciones prioritarias derivadas de los resultados corresponden al fortalecimiento de
los mecanismos de seguimiento, la actualización de procedimientos conforme a las
743
necesidades del entorno digital, la promoción de capacitación administrativa y el
mejoramiento de la coordinación entre áreas, futuras investigaciones podrían
profundizar los aspectos metodológicos no detallados en el documento base, siempre
que se incorporen nuevos datos de manera explícita y separada de los resultados aquí
adaptados.
Referencias Bibliográficas
Chiavenato, I. (2019). Introducción a la teoría general de la administración (10a ed.).
McGraw-Hill.
Espinoza Rosero, G., & López Cali, V. (2014). El control interno y su incidencia en la
gestión operativa. Revista Yachana, 13(1).
Flores-Ramírez, R. (2023). La gestión organizacional y su importancia para el correcto
desempeño institucional. Revista Amazónica de Ciencias Económicas, 2(1),
e497.
García-Tonato, & Saltos-Aguilar. (2024).
https://mqrinvestigar.com/ojs/index.php/mqr/article/view/1947
Hernández-Sampieri, R., & Mendoza, C. P. (2018). Metodología de la investigación: las
rutas cuantitativa, cualitativa y mixta. McGraw-Hill Education.
Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (2001). El cuadro de mando integral (The Balanced
Scorecard). Gestión 2000.
Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2021). Sistemas de información gerencial (16a ed.).
Pearson Educación.
OECD. (2021).
https://www.oecd.org/en/publications/the-e-leaders-handbook-on-the-governanc
e-of-digital-government_ac7f2531-en.html
744
Scoponi. (2024). https://revistas.uns.edu.ar/eca/article/view/4265
UNESCO. (2023).
https://www.iiep.unesco.org/en/articles/digital-technology-everywhere-how-can-
it-help-plan-better-education-systems
Vecino Rondón, U., Echevarría Quintana, J., & Cánova Herrandiz, A. (2023).
Optimización del desempeño organizacional: implementación de un cuadro de
mando integral. Zenodo.
745
